生鲜电商,真的“鲜”吗
2020-04-10 15:13:12
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去年生鲜电商仿佛进入死胡同,不少曾经火热的平台纷纷倒下。
              
   注:图片来源于头条
但随着生鲜商品从菜场向电商等渠道转移,叠加疫情期间的刚需,生鲜电商行业迎来用户大规模增长。
 
诸如盒马,叮咚买菜,每日优鲜等,现在发展得如火如荼,线上订单暴增。
 
一方面大家享受着手指一点就能到手果蔬生鲜的便利,而另一方面却是随之而来的各种差评的声音。

 

一、生鲜电商不新鲜

 
“菜叶都蔫掉了,这还能吃吗?”“买的三条鱼到手,其中有一条竟然变质发臭了!”
品质和新鲜度难以保证,而且下单容易维权却很难,服务较差;
客服面对消费者反映的质量问题,往往敷衍塞责甚至态度生硬,让消费者心里更加窝火。
 
连人民日报都在发声,点名盒马的产品和服务。有位网友和家人都爱吃虾,防疫期间,他几次从盒马鲜生北京某门店订了活虾,但每次收货时都发现,袋子里的虾多数是死的。
打电话向客服投诉,对方却不以为然,回复“这很正常”,并拒绝退款。
这位网友抱怨:“短期内几次下单,每单都碰上死虾当活虾卖的事,这概率不算低吧?客服态度也让我无语。如果东西既不生也不鲜,那何必还叫‘生鲜电商’呢!”
              
除盒马外,不少网友说在其他的生鲜电商上购物需要拼人品。
 
从以往来看,春节期间正是果蔬农产的销售旺季,但受疫情影响,大量农户生鲜商陷入困境。
 
菠萝、香蕉、苹果,曾经被广泛P图合成的那个“滞销大爷”代言的各种水果,这回可能是真的滞销了。
 
为此,淘宝、京东、苏宁等传统电商平台纷纷采取措施,加入“爱心助农”大军。
 
吃货群起而下单,一边献着爱心,一边等着日思夜想的美食,但却意外的被爱心果蔬伤透了心,内心滴血的网友们感觉自己的爱心被踩在地上疯狂摩擦。
 

 

 
随意从爱心助农的店铺进去,买家秀与卖家秀形成鲜明对比,大波儿差评随即而来。除了果品以次充好以外,大部分差评的原因是水果不够新鲜或者是直接有坏果。
 
本来是好心的,结果爱心没有献开心、平台差评多导致消费群减少、而这种情况还导致果蔬产地口碑变坏,还真是一波三损啊!
二、生鲜,真“鲜”才能长久
 
1、生鲜生鲜,贵在“鲜”字
品质是生鲜电商的立身之本,更何况,伴随消费升级,人们对食品质量和安全的要求越来越高。
 
生鲜电商行走市场,最要紧的是确保生鲜的品质和新鲜度,如果老拿不新鲜的货品糊弄消费者,牟取眼前利益,迟早会透支消费者的信任,砸了牌子,丢了市场。
 
这次是疫情影响,特殊时期,线上生鲜市场暴增无可避免,但疫情过后呢?一切恢复如常后拿什么来留住消费者?
     
毕竟,在信息化时代,以次充好、欺瞒消费者的行为根本藏不住、躲不掉。
 
因此,生鲜电商首先必须高度自律,时刻绷紧品质这根弦,从供应链的源头开始,对生鲜品质进行全程严格把关,这不仅是对消费者食品安全的保障,也是对平台自身品牌声誉的维护。
 
2、同时,生鲜电商必须认识到售后服务的重要性
加快健全投诉沟通机制,强化客服人员的责任意识、服务意识,重视消费者对产品质量的反馈,认真对待、尽快解决消费者购物中遇到的问题。
 
《电子商务法》要求,电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制,公开投诉、举报方式等信息,及时受理并处理投诉、举报。
                
3、严抓品质才能赢得口碑,用心服务方能获得认可。
 
“食材质量”“服务态度”“购物体验”等,无疑是用户评价生鲜电商优劣的重要指标。如我前面所说,防疫期间,生鲜电商业绩暴增,并非市场发展的常态。
 
当前,生鲜电商行业竞争持续升级,市场迎来新一轮洗牌。人们看到,自春节前夕至今,也有一些生鲜电商克服种种困难,始终把品质放在第一位,留住了老客户,也吸引了很多新客户。
在产品品质和服务水平上下足功夫的商家,就会走得稳、走得远。
              
此外,相关部门也应加强市场监管,加大对网购生鲜产品的抽检力度,完善生鲜电商行业诚信体系建设,坚决打击侵害消费者权益等行为,对于售后食品发生质量问题如何认定、确认质量问题后如何赔偿等,要有更细化的监管措施。
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